خشایار قوام‌فر، دانش‌آموخته مهندسی عمران است و در مدیریت پروژه‌های عمرانی تجربه طولانی‌ای را پشت سر گذاشته است، اما سپس وارد حوزه مالی شده و کسب‌وکاری راه‌اندازی کرده است. در ادامه این مسیر، به حوزه رمزارزها علاقه‌مند شده و از سه سال گذشته به‌طورجدی در حوزه بلاکچین و رمزارزها فعال بوده است. او تقریباً از دو سال پیش وارد شرکت سیتکس شده و حالا مدیر پشتیبانی صرافی ارزهای دیجیتال سیتکس است.
او در گفت‌وگو با «رمزارز» می‌گوید در ابتدا تیم پشتیبانی سیتکس با یک تیم دونفره کار خود را آغاز کرد و کم‌کم و با توجه به شرایط و نیازها این صرافی بزرگ‌تر شده و در حال حاضر ۳۷ عضو دارد. در گفت‌وگویی مفصل با او درباره تیم پشتیبانی سیتکس، اهمیت عملکرد و کارکرد این بخش از یک صرافی ارز دیجیتال صحبت کرده‌ایم. قوام‌فر می‌گوید در روزهای نزولی هم مانند روزهای صعودی با چالش‌های زیادی روبه‌رو هستند. از نظر او فارغ از صعودی یا نزولی‌بودن بازار، موضوع هیجان و رفتارهای هیجانی کاربران موضوع مهمی است؛ موضوعی که در همه بازارهای مالی دنیا اهمیت زیادی به آن می‌دهند و بخش‌های پشتیبانی کسب‌وکارهای این حوزه به‌شدت با آن درگیر هستند.
راجع به تیم پشتیبانی سیتکس بگویید. ساختار این تیم به چه شکل است؟
تیم پشتیبانی سیتکس شامل چهار واحد است؛ واحد کال‌سنتر، واحد چت آنلاین، واحد احراز هویت و واحد بازرسی. ۱۸ نفر در واحد چت آنلاین، ۵ نفر در واحد احراز هویت، ۸ نفر در واحد کال‌سنتر و ۳ نفر در واحد بازرسی مشغول به فعالیت هستند. کال‌سنتر هم شامل دو بخش است؛ بخش راهنمایی برای تکمیل احراز هویت و بخش هپی‌کال.
واحد چت آنلاین به سؤالات و مشکلات کاربران سیتکس پاسخ می‌دهد. افراد این تیم موظف هستند که در سریع‌ترین زمان ممکن و با بالاترین کیفیت، پاسخگوی کاربران باشند. این تیم در سه شیفت و به‌صورت ۲۴ساعته مشغول به کار است. ۸۰ درصد کاربران از طریق چت آنلاین با ما در ارتباط هستند. با توجه به نوع کسب‌وکار صرافی‌ها که مالی است و حساسیت‌های خاص خود را دارد و همچنین اینکه ما می‌خواهیم سوابق ارتباط ثبت و ضبط شود، ترجیح و تأکید ما هم بر چت آنلاین است. در چت آنلاین اشتراک‌گذاری اعداد و ارقام و… راحت‌تر است. از طرفی این نوع ارتباط امنیت بالاتری دارد.
در واحد احراز هویت، اعضای تیم تلاش می‌کنند پروسه احراز هویت را در زمان کوتاهی انجام دهند. این واحد از لحاظ امنیتی از حساسیت خاصی برخوردار است و یکی از گلوگاه‌های اساسی یک کسب‌وکار صرافی ارز دیجیتال است.
کال‌سنتر هم شامل دو بخش اصلی است. در یک بخش راهنمایی‌هایی برای تکمیل احراز هویت ارائه می‌شود. در بخش هپی‌کال هم همکاران ما با کاربران تماس می‌گیرند و از کیفیت پاسخگویی اطمینان حاصل می‌کنند.
البته اینجا باید این را بگویم که در دوران کرونا کاملاً دورکار بودیم و توانستیم ساختاری را ایجاد کنیم که افراد بتوانند فعالیت خود را خارج از دفتر سیتکس ادامه دهند. در حال حاضر لاین دورکاری ما هنوز پابرجاست و برخی تیم‌ها دورکار هستند.
تیم پشتیبانی در خط مقدم است و نوسانات بازار هم زیاد هستند. در نتیجه در روزهای نوسانی و هیجانی بازار، سؤالات و درخواست‌های زیادی به سمت ما می‌آید
تیم بازرسی هم چت‌ها و تماس‌های ما با کاربران را از لحاظ کمی و کیفی بررسی می‌کنند. تیم بررسی بعد از انجام این بررسی دو گزارش برای ما تهیه می‌کند. یکی از این گزارش‌ها برای تیم هپی‌کال است و گزارش دیگر برای تیم مدیریت. در گزارش اول کیفیت چت‌ها و تماس‌ها بررسی می‌شود و در صورتی که موردی در چت یا تماسی وجود داشته باشد که مبهم باشد یا نیاز به پیگیری داشته باشد، تیم هپی‌کال با کاربر مربوطه تماس می‌گیرد. در گزارش دوم هم که برای من تهیه می‌شود، عملکرد و کیفیت کار اپراتورها و تیم‌ها بررسی می‌شود.
پشتیبانی صرافی‌های دیجیتال چه تفاوتی با پشتیبانی سایر کسب‌وکارها دارد؟ ویژگی‌های پشتیبانی این نوع کسب‌وکار چیست؟
به‌صورت کلی، این نوع پشتیبانی در واقع پشتیبانی فنی است. در پشتیبانی صرافی‌های دیجیتال علاوه بر پشتیبانی امور مشتریان، پشتیبانی فنی هم ارائه می‌شود. با توجه به اینکه این نوع کسب‌وکار در بازارهای مالی فعالیت می‌کند، کار تیم پشتیبانی حساس است. چون ما در خط مقدم هستیم و با کاربری ارتباط داریم که در حال معامله یا انتقال دارایی‌اش است. این کاربر، سرمایه‌اش را در پلتفرم ما معامله می‌کند. این مسائل حساسیت کار ما را بالا می‌برد و شاید نسبت به پشتیبانی کسب‌وکارهای دیگر کار ما حساسیت بیشتری داشته باشد.
از طرف دیگر، اعضای تیم پشتیبانی صرافی ارزهای دیجیتال موظف‌اند که تا حد زیادی دانش خود را در این زمینه ارتقا بخشند و با مشکلات کاربران آشنایی داشته باشند و به واحدهای دیگر منتقل کنند. ما نمی‌توانیم کاربر را برای دریافت پاسخ منتظر نگه داریم. زمان پاسخگویی در پشتیبانی این نوع کسب‌وکار مهم است. در واقع همکاران ما در تیم‌های پشتیبانی کارشناسانی هستند که باید مسائل فنی را هم حل کنند.
به‌هرحال با توجه به ذات بازار رمزارزها که ریسک‌آفرین و پرنوسان است، کار ما با چالش‌های زیادی روبه‌رو است. در زمان نوسانات بازار چالش‌های ما خیلی بیشتر هم می‌شود؛ چراکه در این بازه‌ها افراد زیادی می‌خواهند خریدوفروش کنند و ما با حجم زیادی از احراز هویت‌ها روبه‌رو می‌شویم. در روزهای ریزش یا صعودی، کاربران هیجان و برای خریدوفروش عجله دارند. تیم ما برای مدیریت این شرایط تلاش زیادی می‌کند. اعضای تیم باید تمرکز و دقت بالایی داشته باشند و بدانند دارند با کاربری صحبت می‌کنند که هیجان بالایی دارد. اگر این هیجان و عجله را درک نکنیم، کاربران دچار اضطراب می‌شوند. برای همین همیشه تلاش می‌کنیم سطح دانش افراد تیم پشتیبانی را بالا ببریم.
مهم‌ترین مواردی که تیم پشتیبانی با آنها سروکار دارند، شامل چه مواردی است؟ کسب‌وکارها و کاربران هر کدام در خصوص چه نیازهایی به تیم پشتیبانی مراجعه می‌کنند؟
بخش عمده مراجعه به همکاران ما در تیم پشتیبانی برای دریافت راهنمایی است. در واقع راهنمایی و آموزش موضوع اصلی مراجعه به تیم پشتیبانی است. کاربران عمدتاً برای مشاوره در مورد خرید، فروش، نحوه سفارش‌گذاری، انتقال ارز و غیره به پشتیبانی مراجعه می‌کنند. از طرفی همان‌طور که گفتم، تیم پشتیبانی در خط مقدم است و نوسانات بازار هم زیاد هستند. در نتیجه در روزهای نوسانی و هیجانی بازار، درخواست‌های زیادی به سمت ما می‌آید و بسیاری از کاربران از ما می‌پرسند که باید چه کاری انجام دهند؟ پاسخ به این سؤالات سخت است، چون ما نمی‌توانیم به کاربران سیگنال یا آنها را به سوی اخذ تصمیم خاصی سوق دهیم. در نتیجه باید به آنها آرامش دهیم تا بتوانند با خیال آسوده کارشان را انجام دهند.
با توجه به صحبت‌های شما اگر درست متوجه شده باشم، واحد مجزایی برای آموزش در تیم پشتیبانی سیتکس وجود ندارد. از طرفی علت اصلی مراجعه بسیاری از کاربران به تیم پشتیبانی دریافت آموزش و راهنمایی است. پاسخگویی به این نیاز برای کدام‌یک از واحدهای شما تعریف شده است؟
سیتکس یک آکادمی دارد که تخصص آن آموزش است. از طرفی همان‌طور که اشاره کردم، بخش زیادی از ارتباط ما با کاربران در حیطه راهنمایی و آموزش است. پس هر چقدر بهتر آموزش بدهیم و علم کاربر را بالاتر ببریم، کار ما در پشتیبانی راحت‌تر می‌شود. اما چالش اصلی این است که جنس آموزش در حوزه بلاکچین، رمزارز و بازارهای مالی متفاوت است و نمی‌توان این مباحث را طی چند دقیقه در پشتیبانی به کاربر آموزش داد. البته تا جایی که می‌توانیم، با کمک واحد دیجیتال‌مارکتینگ محتوای آموزشی در قالب نوشتار، ویدئو و عکس تولید می‌کنیم، اما در نهایت وظیفه اصلی آموزش در جای دیگری تعریف شده است.
وبلاگ صرافی سیتکس منبع خوبی برای یادگیری است که ما بعضاً لینک مطالب کاربردی را برای کاربران ارسال می‌کنیم. در این لینک‌ها نحوه خریدوفروش، سفارش‌گذاری و موارد دیگر را به‌طور کامل توضیح داده‌ایم. در حقیقت تلاش داریم با کمک ترکیبی از وبلاگ و محتوای صرافی سیتکس و اقدامات آکادمی سیتکس به کاربران آموزش‌های لازم را بدهیم.
سطح آگاهی کاربران اغلب در چه زمینه‌هایی پایین است؟
اکثر مراجعه‌کنندگان ما در مورد بازارهای دوطرفه آگاهی کمی دارند و چون این بازار را به‌خوبی نمی‌شناسند، نگاه OTC به آن دارند. در بازار دوطرفه، صرافی ارز دیجیتال پلتفرمی است که خریدار و فروشنده را به همدیگر متصل می‌کند. یعنی در این مدل نقش صرافی، نقش خریدار یا فروشنده نیست. فقط فضا و پلتفرمی را ایجاد می‌کند که خریدار و فروشنده بتوانند با هم معامله کنند. اما برخی مراجعه‌کنندگان ما تصورشان این است که با ما یعنی خود صرافی معامله می‌کنند. البته طی دو سال اخیر دانش مشتریان ما بالا رفته است. این افزایش سطح دانش هم به دو دلیل بوده است؛ یکی فعالیت بخش زیادی از کاربران در بازار بورس ایران و کسب دانش مالی و دیگری به‌دلیل رشد بازار رمزارزها در ایران.
در روزهای نزولی هم مانند روزهای صعودی با چالش‌هایی روبه‌رو هستیم. در واقع بحث هیجان است و ما، هم در روزهای نزولی و هم در روزهای صعودی با چالش‌هایی مواجه می‌شویم. بحث اصلی هیجان کاربران است.
در پشتیبانی صرافی ارزهای دیجیتال با چه مشکلات و بحث‌های امنیتی مواجه می‌شوید؟ تیم پشتیبانی برای جلوگیری از این مشکلات چه اقداماتی در نظر می‌گیرد؟
مهم‌ترین مسئله صرافی‌های ارزهای دیجیتال و مخصوصاً در پشتیبانی امنیت است. منظور از امنیت هم بحث‌های مرتبط با پول‌شویی، فیشینگ، اجاره حساب‌ها و غیره است. از مسائل امنیتی دیگر که باید به آن توجه داشت، دقت در انتخاب شبکه هنگام انتقال رمزارزهاست. اگر در انتخاب شبکه اشتباهی صورت بگیرد، دارایی از بین خواهد رفت. از این رو مهم‌ترین چشم‌انداز ما در تیم پشتیبانی، بحث امنیت است و با توجه به نظرسنجی انجام‌شده، مهم‌ترین خواسته کاربران‌مان از ما نیز همین بوده است.
در بخش‌های فنی، صرافی سیتکس آزمایش‌‌های امنیتی زیادی را با بالاترین ریت‌ها گذرانده است. اما در بخش پشتیبانی عمده اقدامات ما در ارتباط با مسائل امنیتی، احراز هویت و آموزش در راستای ارتقای دانش کاربران در مسائلی چون انتخاب شبکه در زمان انتقال رمزارز است. البته باز هم باید تأکید کنم احراز هویت پاشنه‌آشیل بحث امنیت حساب‌های کاربران است.
در هفته‌های گذشته شاهد سیر نزولی بازار و ریزش آن بودیم. احتمالاً در روزهای نزولی بازار کار تیم پشتیبانی سخت‌تر است. راجع به تجربه پشتیبانی در روزهای نزولی بازار توضیح دهید. عمده‌ترین چالش شما در این روزها چیست؟
در روزهای نزولی هم مانند روزهای صعودی با چالش‌هایی روبه‌رو هستیم. در واقع بحث هیجان است و ما، هم در روزهای نزولی و هم در روزهای صعودی با چالش‌هایی مواجه می‌شویم. بحث اصلی هیجان کاربران است. هیجان کاربران در این بازار همیشه بالاست. چون این یک حوزه مالی است و مردم با پول و دارایی خود معامله می‌کنند. نوسانات بازار هم دلیل دیگری برای این هیجانات است. در روزهای نوسانی، صعودی یا نزولی، کاربران می‌خواهند سریع‌تر جواب سؤال خود را از ما بگیرند. کاربران در این روزها با هیجان بالایی به ما مراجعه می‌کنند و ما باید با نهایت آرامش با کاربران ارتباط بگیریم و کمک کنیم که بتوانند هیجان خود را کنترل کنند.
وقتی بازار صعودی است، ما شاهد فومو (Fear of missing out) در بین مردم هستیم. مردم دچار ترس جاماندن می‌شوند. مردم احساس می‌کنند باید خود را سریع به بازار برسانند و اگر این کار را نکنند از سود کردن و دیگران عقب می‌مانند. همین موضوع هم باعث تصمیمات اشتباه می‌شود و کار تیم پشتیبانی را بیشتر و سخت‌تر می‌کند.
ویژگی‌ها و مزیت‌های رقابتی تیم پشتیبانی سیتکس چیست؟
میانگین زمان انتظار برای پاسخگویی در تیم پشتیبانی سیتکس ۲۳ ثانیه است. این موفقیت با کمک همکاران من در تیم پشتیبانی و هوش مصنوعی امکان‌پذیر شده است. در تیم پشتیبانی سیتکس ما پاسخگویی ۲۴ساعته در هفت روز هفته (۷×۲۴) داریم. زمان تأیید احراز هویت هم کمتر از پنج دقیقه است، یعنی فاصله بین تکمیل مراحل احراز هویت توسط کاربر تا بررسی و تأیید تیم پشتیبانی پنج دقیقه است.
تیم بازرسی هم تمام چت‌ها و تماس‌ها را بررسی و از کیفیت آنها مطمئن می‌شود. همچنین پرسش‌نامه‌هایی در اختیار کاربران قرار می‌گیرد و نظرسنجی‌هایی انجام می‌شود تا بر اساس آنها مشخص شود میزان رضایت کاربران از تیم پشتیبانی چقدر است که خوشبختانه تاکنون نمره بسیار خوبی گرفته‌ایم.